135:苦情を言うのはたったの４％！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051019その１３５
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■135:苦情を言うのはたったの４％！■
今回は、苦情の実態テストの答えです。
●あとの９６％は黙って２度と来なくなる！●
・・・前回からの続き・・・
今回は、苦情の実態テストの答えです。
●苦情の実態について
１：不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは ４％ にすぎない。
　あとの ９６％ はただ怒って二度と来ないだけである。
２：苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均 ２６人 いる。
　そのうち ６人 は非常に深刻な問題を抱えていると推定されます。
３：苦情を言った人のうち ５６～７０％ の人は、苦情が解決された場合、その企業と
再び取り引きしたいと考える。
　その比率は、解決が迅速に行われた場合、９６％ まで跳ね上がる。
４：不満がある人は、それを平均　９～１０人 に話す。
　１３％ の人は ２０人以上 に話している。
５：苦情が解決された場合は、そのことを ５～６人 に話す。
●企業が顧客を失う理由について
死亡　１　％
転居　３　％
友人の影響　５　％
ライバル会社からの誘引　９　％
商品への不満　１４　％
そして最も多い理由が　従業員の無関心な態度　、　６８　％
※出典「サービスが伝説になるとき」ベッツィ・サンダース著（ダイヤモンド社）
どれだけ、正解しましたか？
ほとんど正解がなかった・・・！
なんてことはないですよね。
さて、問題はこの答えをどう見るか？どう活かすか？です。
・・・続く・・・
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