●お客様の【心の声】を引き出す【アンケートの作り方】

限界突破に取り組む皆さまへ
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■□ 【クレーム】を言ってくれるのは、何％？ □■　　株式会社アデイナス
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こんにちは。
アデイナスの砂田　淳です。
クレーム対応。
誰だって嫌なことですよね。
クレームを受けると、落ち込みこむし
自分を否定されたようで、
前に進むことさえも、不安になることがあります。
では、どれくらいの人がクレームを言うと思いますか？
じつは、きちんとした統計があるのです。
アメリカのジョン・グッドマン氏が、
製品やサービスに関する顧客の不満･苦情について
心理調査とその分析をしています。
その結果･･･。
【不満をもつ顧客の内、苦情を言う人は･･･４％のみ】
【残りの９６％の人はただ何も言わずに去っていく･･･】
これが有名な「グッドマンの法則」という消費者問題の調査結果です。
どうですか？
私も最初は、「えっ、もっと言うんじゃない？」
とも思いましたが、
自分を振り返ると、やっぱりほとんど言いませんかね。
お昼ご飯を食べに行く。
「俺が作った方がマシなんちゃう？」と思っても、
とりあえずガマンして食べて、お金を払ってでる。
そして、二度と行きません。
場合によっては、会社に帰ってみんなに言いふらすでしょうね。
「あそこ、まずかったわ～。絶対行かんほうがええでぇ～。」
この心理行動についても、「グッドマンの法則」は当てはまります。
【不満を持ったお客様は、平均10人に不満を言いふらす】
【不満を持ったお客様の13％の人は、20人以上に不満を言いふらす】
もし、あなたがまずいお昼ご飯を食べさせた店のオーナーであれば、
「言ってよ～、どこが悪いか教えてよ～、がんばって直すから～。」
と、思いませんか？
しかし現実は、
【苦情を言うのは、100人のうち4人】
【あとの96人は、二度と来ない】
【そればっかりか、10～20人以上に不満を言いふらす！】
･･･恐ろしい話しです。
では、どうすればいいか？
ナイーブな私（？）を含め、
面と向かっては、なかなか苦情は言えません。
ですので、
　・その場でのアンケート
　・対応したスタッフと異なるスタッフからの声掛けや雑談
　・後日の郵送またはメールでのアンケート
　・フォロー電話
など、あらゆる機会を通じて苦情を言ってもらうようにしましょう。
その時に大事なのは、
【本当にお客様の心の声を引き出すアンケート項目】です。
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最後に、もうひとつ「グッドマンの法則」より。
【苦情を言った人のうち、56～70％の人は、苦情が解決されるとその企業と再び取引したいと考える】
【解決が迅速に行われた場合は、なんと96％まで跳ね上がる】
是非、一度、アンケートを作って
【お客様の心の声】に耳を傾けてみましょう！
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