■　事前期待と事後満足の関係！

事前期待と事後満足の関係を見てみましょう。

同じような商品・サービスが溢れている中で、

事前期待と事後満足が同程度、

「やっぱりこのぐらいだったな、この程度だな」というレベルであれば、

わざわざ「じゃあ、あなたのところ」からは選びませんね。

そうじゃなしに、

事前期待を事後満足が大きく上回れば、

どうせだったら沢山ある中で、他ではなく

「あなたのところでお願いします」となります。

事前期待を事後満足がどこまで上回れるか？

事後満足を上げることがすごく大切です。

逆に、あってはならないことですが、

事後満足が事前期待より大きく下回る。

こんなのは話にならないですね。

商品サービスに対して、

一定のメリット、満足を期待していたら、

かなり低い。裏切られる。

こんなことがあれば、誰もそこを利用しません。

ですから、

感動とは、事前期待をいかに事後満足が上回るかどうか。

上回った幅が大きければ大きいほど感動になるということです。

じゃあ、ここからが大切なことです。

具体的にどうすれば、事後満足が事前期待を上回るのかです。

自社の商品・サービスとして、いろいろ扱っているはずです。

事後満足をいかに高めるか。

お客様にいかに感動してもらえるか、喜んでもらえるか。

日夜、必死に考えて、事業、商売に取り組まれているはずです。

まず、ここで考えて欲しいのです。

自社の商品・サービスの事後満足を上げる、

お客様に感動して頂くために何をすればいいのか、

何が重要なのか、そこを今から考えてみて下さい。

★実習：自社の商品・サービスの事後満足アップのために、

何をしますか？

何をすべきですか？