■　事前期待を超えよ！

感動方程式でまず、大切なことは

お客様の商品サービスに対する「事前期待」

これは、お客様がその商品やサービスを利用する前に、

自分にとってどれだけのメリットがあるのか、

喜びがあるのか、便益があるのか、

そういった事前期待です。

期待というのは、

必ずしもワクワクするという意味じゃないです。

予想したり、想定するというものです。

その事前期待を事後満足が上回ることです。

この状態を感動と言います。

感動＝お客様の持っておられる事前期待＜事後満足。

簡単に言うとそういうことです。

何かの商品・サービスをお客様が利用するとします。

皆さんが何かを買ったり、何かを使ったりする時に、

この商品・サービスだと、

これぐらいは自分に対するメリットがある

という事前期待が当然あるはずです。

それが、実際に使ってみたら、

事前期待を上回っていると嬉しいですね。

事前期待をどれだけ事後満足が上回るか。

上回るレベルが高ければ高いほど、

「うわ、すごい！これは素晴らしい！！」

という感動になるわけです。

そこがポイントです。

事前期待と事後満足が

ほとんど変わらないということであれば、

これは、「まあまあ、思った通りだな」という程度ですね。

思った通りだなという

事前期待と事後満足がほぼイコールという場合は、

悪くはないんですが、良くはない。

なぜかと言うと、

それは当たり前の話なので、

わざわざ選ばないというお客様の選択は十分あります。

この世の中で、

皆さんの提供している商品・サービスしかないという

本当の意味での「オンリーワン」の商品・サービスというのは、

ほとんどありません。

ほとんどの場合、

同業他社の類似商品が溢れています。