■■消費者をボスと考える■■

■実録！コンサル社長の「売上げ限界突破法！」■０８１０１１
この本、かなり、具体的で勉強になります。
リバティの村上氏の経営者のための
ビジネス読ん得本ガイド　リバティ・ビジネス・レターからの紹介です。
■■消費者をボスと考える■■
　Ｐ＆Ｇ（プロクター・アンド・ギャンブル）という会社がありま
す。洗濯洗剤で世界シェア33％を誇る家庭用品メーカーです。
　創業170年を超える老舗企業ですが、2000年にラフリーという方
がＣＥＯに就任すると、7年で売上倍増、３年で利益を３倍になり
ました。
　Ｐ＆Ｇ出身のコンサルタント、市橋和彦氏の新著『成功は洗濯機
の中に』によると、この老舗企業の急成長をもたらした「ラフリー
改革」は、「消費者はボス」という思想を土台にしていたと言います。
　消費者と接触するのは、組織の下のほうにいる現場になりますが、
ラフリーはその現場の社員に対して、「製品やサービスについての良
し悪しの承認を仰ぐべき上司は、ＣＥＯや重役会ではない」「消費者
と取引先がボス」だということを説き続けたそうです。
　
　それだけでなく、４月に「消費者がボスの日」を制定し、その日
は、経営陣やマーケティングに関係する社員が、事務所から外へ出
て、一日中、消費者の家庭訪問をしたりして、消費者と対話するよ
うにしました。幹部には、四半期に一度は消費者の自宅訪問、また
は売場で消費者インタビューをすることを義務づけたそうです。
　ラフリーが、こうした経営理念を持つに至ったきっかけは、実は
日本での経験です。
　ラフリーはアメリカの海軍出身で、日本の厚木基地に勤務した時
に、小売り部門の責任者になっていますし、その後Ｐ＆Ｇに入社し
てからも、アジア部門の統括責任者となって、日本に来ています。
　その時に、１カ月ほど日本の店舗や家庭を自ら訪問し、直接消費
者の話を聞いたり、対話を重ねたりして調査したと言います。
　それまでのＰ＆Ｇでは、調査データだけに依存して消費者を理解
しようとしていたのですが、ラフリーは「直接対話する」ことの大
切さを、身をもって経験したわけです。
　ラフリーは言います。
「消費者については、隅から隅まで知らなければいけない。それは、
消費者の習慣や行動だけでなく、消費者が口ではうまく言えないよ
うな、隠されたニーズや欲求まで理解しなければいけない。そうい
うことができて初めて、Ｐ＆Ｇのブランドと製品が消費者に満足し
てもらうことができる」
　なお、Ｐ＆Ｇにはほかにも、
「昇格はすべて内部から行う」
「正しくて難しいことをやれ」
「仕事が人を育てる」
「自分の仕事を取られるような部下を育てなさい」
といった独自の思想があり（和田浩子著『Ｐ＆Ｇ式世界が欲しが
る人材の育て方』）、優良企業をつくる上で非常に参考になります。
　さて、ラフリーのトップ自ら消費者の声を聞いて歩くというエピ
ソードで思い出すのは、やはり松下幸之助です。
　松下幸之助は、初めてアメリカを視察で訪れた時に、有名な観光
スポットを回らずに、「一般の家庭を見たい」と言って、普通の家を
訪問して歩いたそうです（今井澂著『最後の黄金時代が来た』）。
　お客様と直接触れ合うというのは、一つの名経営者の条件と言え
るのかもしれません。
・・・続く・・・
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砂田　淳
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