■　お客様の「声なき声」を聞く方法　■

■実録！コンサル社長の「売上げ限界突破法！」■０８１０１０
今日は記念日です。
１９８２年１０月１０日ですから、もう２７年も！
スゲー！
あの日以来、妻とは結構、機嫌よくやってます。
結婚記念日、おおきにね！
リバティの村上氏の経営者のための
ビジネス読ん得本ガイド　リバティ・ビジネス・レターからの紹介です。
■　お客様の「声なき声」を聞く方法　■
「お客様は神様」「顧客第一主義」とよく言います。
　お客様に喜んでもらうためには、お客様のニーズを的確につかむ
必要があります。
　しかし、これが「言うは易し、行うは難し」で、誰もがニーズを
つかむための努力をするのですが、思うようにつかめないのが実情
です。
　
　例えばアンケート調査があります。ニーズをつかむためには大切
な調査ですが、その効果には一定の制約があります。
　調査に答える人が一部の人にすぎないという制約もありますし、
どこまで本音で答えているか分からないということもあります。
　通常は店頭でアンケートの協力をいただきますが、お客様になっ
ていない人の意見は取れません。
　もちろん、何もしないよりもはるかに良いのですが、アンケート
調査をすれば完璧に顧客の要望が分かるかというと、一定の限界が
あるのは確かでしょう。
　結局、お客様の「声なき声」をどうつかむかという話になります。
■なぜ、お客様はこの商品を買わないのか（あるいは買ったのか）？
■なぜ、お客様は他の店に流れてしまうのか？
■なぜ、お客様はＡ商品を選んでＢ商品を選ばなかったのか？
■なぜ、お客様は店内に入りながら何も買わずに出て行ったのか？
　こんなお客様の行動に潜む、本音の感情をどうつかむか――その
ためには寝ても覚めても、お客様の気持ちについて考えをめぐらす
必要があります。
　しかし、考えてみれば、夫や妻、上司や部下など、私たちにとっ
て身近で大切な人の心ですら、なかなか読めるものではありません。
ましてや、「お客様」「消費者」「大衆」の心を読むことは、ある意味
で無謀な挑戦です。
　しかし、この無謀な挑戦に成功することが、ビジネスに成功する
秘訣でもあります。
　事例で学んでみましょう。
・・・続く・・・
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砂田　淳
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