2030年ゴールデンエイジ使命実現!

■クレーム対応3原則⇒「スピード」「聞く」「謝る」■

■実録!コンサル社長の「売上げ限界突破法!」■080125
■クレーム対応3原則⇒「スピード」「聞く」「謝る」■
前回の結果からわかるのは、クレーム対処の原則です。
これ、3つです。
まず、クレーム対応の原則の第1は「スピード」です。
なんといってもスピード。
とにかく先に、すぐに対応するということ。
これが第1点。
第2点は「聞く」ことです。
お客様に、クレームの状況をしっかりと聞く。
そこでしどろもどろ言い訳する前に、まず聞く。
3番目は「まず謝る」んです。
謝ってから、事実に基づいてしっかりと対応していく。
ですから、クレーム対応をしていくのは、原則として3つですね。
もう一度言いますよ。
「スピード」
「聞く」
そして「謝る」です。
そういったことをここからしっかりと学んで頂けばと思います。
さらに不満足がある人は、
「平均それを9~10人に話します」
「13%の人は、20人以上の人に話している」。
これは、どういうことかというと、
大体日常の生活圏で、接する人間の数というのが、10人前後ですという意味です。
大会社であれ、小規模事業であれ、
仕事場で接するのは、大体4~5人の仲間です。
それから仕事を離れて家族とか友人知人に話をするのは4~5人ぐらい。
要は、10人ぐらいの人、その人に不満があるときに言うわけです。
・・・続く・・・
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砂田 淳
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