138:口コミの威力！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051025その１３８
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■138:口コミの威力！■
今回は、悪い情報が伝わることの恐ろしさに関してです。
●悪い情報は良い情報の倍伝わる？！●
・・・前回からの続き・・・
４番目の質問の答えは、
「不満がある人は、そのことを平均９～１０人に話す」ということです。
さらに「１３％の人は、２０人以上に話す」とのこと。
およそ１０人というのは、
日常的に、生活圏で接している人の数です。
普通、仕事場でよく話しをする人が４～５人、
あと友人、知人、家族など、日常的にそういう話をする人が４～５人。
ということで１０人前後。
たとえば、どこかにラーメン屋さんか何かができて、食べに行ったとします。
ところが「まずかった」
まずかったら、職場に戻ってきて言うでしょう、
「あそこはまずいよ。食べに行かない方がいいよ」
親切心もあって、言いますよね。
今はメール、ネットの時代です。
こうした情報をメールで流す人はたくさんいます。
そうなると大変です。
以前、東芝クレーム事件というのがありました。
あるお客様が、品質に関して電話をしたわけです。
そのお客様の言い方にも問題があったのでしょうが、
いろんなやり取りの結果、クレームに対応していた担当者が、
最後に「あんたみたいなのをクレーマーって言うんや」とか、
言ってしまったんです。
それを録音されていて、ネットでダーっと配信され、
大変なことになったわけです。
５番目の質問の答えは、
「苦情が解決された場合、そのことを５～６人話す」ということです。
ここで注目して頂きたいのは、４番の質問の答えと５番の質問の答えとの差です。
人は一般に、悪い情報は１０人に言いますが、
それが、解決されても５人にしか言わない。
ということは、１０人－５人＝５人で、
たとえ改善されても、悪い情報が残るということです。
これが口コミの怖いところです。
・・・続く・・・
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