143:お客様の声を聞くコツ！

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■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051104その１４３
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■143:お客様の声を聞くコツ！■
今回は、お客様の声を聞くノウハウに関してです。
●１００ですよ、１００個！●
・・・前回からの続き・・・
これまで何回か、苦情の実態のデータの分析をしてきましたが、
一番の問題は、
「不満や苦情があっても、ほとんどの人は言ってくれない！」
ということです。
じゃあ、どうやってその不満や苦情を聞けばいいのか？
どのようにして、なかなか声にならない声を集めてくるのか？
答えは簡単です。
聞けばいいんです。
質問するわけです。
「うちの商品やサービスはどうですか？」って・・・。
でも、実際はこれがなかなかできない。
ほとんどの会社が聞こうとしません。
だれも、言ってはくれないのに・・・
ここで、実際に、お客様の声を聞く方法をお教えします。
お客様があたなの会社の商品やサービスを利用する場合、
集客、広告、販促の段階から、
受注業務や、様々な作業、現場で発生する仕事など
いくつものプロセスを経ルことになります。
商品やサービスを利用してからも、
アフターフォローが必要になることもあります。
こうしたプロセス、
つまり、お客様が、あなたの会社の商品やサービスと関わる場面を、
順番に流れで、追いかけ、それをカテゴリーに分けます。
例えば、集客、告知は、電話からかもしれませんし、
チラシからかも、紹介からかもしれません。
そういったプロセスをできるだけ、細かく書き出します。
それぞれのプロセスで、
お客様はどんなことを感じるか？
どんなことを好み、嫌うか？
など、あなたがお客様になったとして、考えるわけです。
その１つ１つを質問項目として、書き出します。
これをできれば、あなた１人ではなく、みんなで考えます。
しかも、できるだけ多くの質問項目を出します。
いくつくらい質問項目を考えたらいいかというと、
お客様の声を集めるためのアンケートを１つ作るのに際して、
必ず１００個出してください。
１００個ですよ、絶対に、質問は１００項目です。
９８個でもダメですし、９９個でもダメです。
はがき１枚のアンケートを作るのでも、
必ず１００出しておいてください。
そこから絞り込みます。
これが、一番のミソです。
しこいようですが、１００ですよ。
・・・続く・・・
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