149:認識のズレが分かる！

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■149:認識のズレが分かる！■
今回は、美容メーカーの顧客満足度アンケート調査の事例に関してです。
●アンケートで分かったこと●
・・・前回からの続き・・・
もう１つは、顧客満足度アンケート調査の事例を紹介します。
これは大阪の美容メーカーのケースです。
ヘアーサロン・美容院で扱うカラー剤やパーマ剤を製造販売している会社です。
業界では名の知れた老舗メーカーで、
ヒット商品もあり、かなり健闘している会社です。
全国に１５０社以上の代理店をネットワークし、
３０００軒を超えるヘアーサロン・美容院に、商品を卸しています。
販売は原則として、代理店通しで行っています。
ヘアーサロン・美容院に対する直販は行っていません。
このメーカーで、代理店向け顧客満足アンケート調査をすることになりました。
狙いは、販売の大半を依存する代理店と、
その代理店を通じてヘアーサロン・美容院のニーズを把握し、
営業の強化、製品開発に役立てることです。
このメーカーのコンサルティングを始めた際、
全国の営業所長をはじめとする営業の意識改革と行動改革を特に依頼されました。
社長を中心とする経営幹部によると、
色んな営業や販促をかけているが、思うように業績が上がらない。
その原因を幹部らにヒアリングしてみると、
要は、「営業の努力が足りない」「訪問件数が足りない」「代理店と同行させろ」など、
とにかく「足でかせげ！」というような話しばっかり出てくるわけです。
まあ、それも確かに、必要かもしれないけれども、
それ以上に、「お客様は何を望んでいるのか、いっぺん考えましょう、聞きましょう」
ということで、顧客満足アンケートをやることになりました。
アンケートはＡ４サイズで、２種類用意しました。
代理店向けアンケートが３枚と、社内向けアンケートが２枚の２種類です。
代理店向けアンケートは、代理店やヘアーサロン・美容院、エンドユーザーの声を聞きます。
社内向けアンケートは、営業マンの日頃の営業活動や本音を探るものです。
アンケートを集計したところ、
当初、経営幹部らが持っていた認識とは全く違う結果が出ました。
どういうことかというと、
代理店担当の営業を活性化しないといけないという本社の考えがあって、
そのために代理店に、頻繁に行け、代理店に同行営業をしなさい、これしか手がない
と言っていたわけです。
・・・続く・・・
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