155:「ブスコン」不美人コンテスト！
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■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051126その１５５
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■155:「ブスコン」不美人コンテスト！■
今回は、アンケートの効用と、お客様の嫌がるものをはじくための「ブスコン」不美人コンテストに関してです。
●アンケート作成過程で打ち手がわかる！●
・・・前回からの続き・・・
アンケートをするとイイのは、お客様の声が聞けるということだけではなく、
アンケートの作成過程で、具体的な改善点や打ち手が出てきます。
これがイイんです。
具体的には、リフォームの場合、
「作業員の靴下は気になりませんか？」という質問が出てきたとすると、
これはそのまま、「お客様のお宅に上がる際は必ずキレイな靴下に履き替える」
という改善項目、新たなマニュアルになるということです。
だから、アンケートはイイんです。
しかも、それを実践した結果もアンケートで確認できます。
「前回アンケートの結果、必ずキレイな靴下に履き替えるようにしました。どう思われますか？」
といった具合です。
顧客満足アップのために努力していることをアピールすることにもなります。
質問１００連で顧客満足アンケートを作成する際は、
まず、１時間とか、２時間とかやって項目出しをしてから、
２～３日おいて、再度、やるとイイですね。
この間に、質問項目が熟成されたり、そのときは気付かなかったことが出てくるからです。
その上で、次の段階として３０項目程度に絞り込みます。
そして、最終的な質問を設計します。
とにかく１００ですよ。１００です。
もう１つ別の手法として、「ブスコン」というものがあります。
「ブスコン」とは不美人コンテストのことです。
レイモンド・ローイというアメリカのマーケティングやパッケージデザインが得意にしている手法です。
これはどういうことか言うと、
いくつかの試作品を用意して、その中からイヤなものを選んでもらうという方法です。
イイものだからと言って必ず買うとは限りませんが、
イヤなものは、絶対に買いません。
試作調査の場合、好きなもの、評価できるものを選んでもらうというのが一般的ですが、
イヤなものを選んでもらうことで、ホームランはでないが、はずれが少なくなります。
たとえば、歯ブラシの色の調査をするとします。
うすい色がイイという人がいます。
口の中に入れるものだし、歯を白くするために、濃い色はイヤということです。
逆に、色が濃い方がしっかりしていてイイという人もいます。
さて、あなたなら、どうしますか？
ハブラシのメーカーが、調査データを取ったら、
色の好みは薄いのがイイという答えと濃いのがイイという答えは、丁度半々でした。
こういう時はどうするかといったら、両方出すんですね。
この事例では両方出したらいいということですが、
皆さんが扱っている商品、サービスで、色んな商品がある場合、
両方出すわけにはいかないことも多いはずです。
その際は、「ブスコン」ではじいていくわけです。
どれが好きかを選んでもらうより、はじいていく作業です。
こういうやり方もあります。
・・・続く・・・
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