「WIN-WIN」を表す指標！「ヒット率」と「リピート率」に注目しよう
四正道経営コンサルティングで目指す限界突破とは、より多くのお客様に喜びや満足を与えられる、「WIN-WIN」の存在となることを指すものです。
今回は「WIN-WIN」の関係について、深堀りしていきます。実はこの「WIN-WIN」、「ヒット率」と「リピート率」にしっかりと表れるものなのです。
自社とお客さまの4つの関係
「WIN-WIN」はともに幸せな関係
一つ目の「WIN-WIN」は、自社とお客様がともにプラスになっている状態を指します。ここでいう「WIN」は、勝利という意味にとどまらず、繁栄や幸福など喜ばしいことやメリットをまとめて表したものです。
お客様に喜びを提供することが、自社にとってのメリットとなって戻ってくるという共存共栄の関係で、四正道経営コンサルティングでは、この関係性を作っていくためのさまざまなノウハウやコンテンツを提供しています。
「WIN-LOSE」「LOSE-WIN」は一方的な関係
二つ目の「WIN-LOSE」は自社が一方的に得をして、お客様は一方的に損をしているような関係です。ぼったくりや詐欺まがい商法をイメージすると、わかりやすいでしょう。
三つ目の「LOSE-WIN」は逆に、自社が一方的に損をして、相手だけが一方的に得をしている関係です。
取引先に安く買い叩かれている下請け業者や、原価割れの安売りで疲弊している小売業者がその事例といえます。
「WIN-LOSE」「LOSE-WIN」の関係は続かない
「WIN-LOSE」や「LOSE-WIN」は、どちらかが一方的に負担を強いられたり、プレッシャーかけられたりする嫌な状態です。
「WIN-LOSE」や「LOSE-WIN」の段階で適切な手を打てば、「WIN-WIN」の実現は十分可能です。しかし、手をこまねいていると遂に四つ目の「LOSE-LOSE」になってしまい、破綻してしまいます。
「LOSE-LOSE」は共倒れの世界
「LOSE-LOSE」は、お互いに足を引っ張り合い共倒れになる最悪のパターンです。さすがに、こんな疲弊する状態は誰も続けたくないでしょう。
最初は「WIN-WIN」を目指していたはずなのに、なかなかうまく行かないのが現実の世界です。
「WIN-WIN」の実現率がわかる数字とは？
「WIN-WIN」はヒット率とリピート率に表れる
「WIN-WIN」というのは、顧客思考やお客様第一主義と言い換えることができるもので、どなたもこれを目指して頑張っておられます。
けれども、本当に「WIN-WIN」になっていますかと聞かれて、自信を持って「Yes！」と答えられますか？
実は「本当にWIN-WINになっているか否か」は、ある数字を見れば一目瞭然です。それは「ヒット率」と「リピート率」です。
ヒット率=受け入れられ率
「ヒット率」は、お客様に提案した商品やサービスが、どれだけ受け入れられたかを表すものです。これが低ければ、お客様が喜ぶ提案ができていない、つまり「WIN-WIN」になっていないということになります。
自分たちは「WIN-WIN」で頑張っているつもりでも、もし「ヒット率」が1割しかなかったら、9割のお客様は「WIN-WIN」になっていないということです。
２つの「ヒット率」に注目
「ヒット率」には、2つあります。ひとつは新しいお客様が、アプローチした件数に対してどのくらいイエスといったかを表す、自社のヒット率です。
もうひとつは、「新規商品、新規開拓に対してのヒット率」で、継続商品や既存サービス以外に対するものです。
リピート率=またお願いします率
本当に価値あるものを提供していれば、お客様が満足していれば当然、「またお願いします」ということになります。
これがリピートで、リピートが多ければお客様と「WIN-WIN」の関係になっているということです。ここでは特に、「新規のお客様のリピート率」に注目してください。
「ヒット率」と「リピート率」を上げて売上限界突破
売上げ限界突破は、お客様との関係を「WIN-WIN」にすれば実現できます。そのためにはまず、「ヒット率」と「リピート率」を上げることです。
アデイナスの四正道経営コンサルティングでは、そのための具体的な手法を提案しています。
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