■　ホンマ、良かった！

今、皆さんの会社の商品・サービスの事後満足を

いかに上げるか、どうしたらお客様に感動して頂けるかを

ちょっと考えて頂きました。

もう一度整理しておきたいのですが、

事前期待とは何かと言うと、

お客様が商品・サービスを利用する前に予想したり、

期待する利益や満足のことです。

事後満足とは何かと言うと、

お客様が、その商品・サービスから利用した結果、

得られる利益や満足のことです。

事後満足が事前期待をいかに上回るか。

その上回った分だけ、お客様が感動し、

「本当に良かったな」となるわけです。

たとえば、皆さんがどこかで食事をする場合、

「このお店だったら、これぐらいの物を食べさせてくれるかな」という

商品、食べ物、飲み物、それから金額を含めて事前期待があります。

実際にそこで食べたり、飲んだりした後、

「わあ、すごく良かったな」という風に事前期待を上回ればいいですね。

ところが、「ああ、これは思った通りだな」とか、

「大体、予想通りだな」という程度であれば、

また行くかもしれないけれども、

わざわざ行こうという気にはならないかもしれま知れせん。

逆に、想像したよりひどい、

「あそこ、ちょっとひどいよな」とか、

「まずかったし、高かったし」みたいなことだったらどうなるか。

事後満足はメチャクチャ低いですから、

事後不満足になるので、「二度と行くか！」となります。

大切なことは、

どうすれば高い事後満足を提供できるか

どうすれば感動を与えられるのかです。

実は、事後満足と言われる

顧客満足与えるための要素が３つあります。

「顧客満足の３要素」です。

これを説明させて頂いて、

具体的にどういう風に取り組むかを考えてみたいと思います。