●企業が顧客を失う【最大の理由】

●企業が顧客を失う【最大の理由】
限界突破に取り組む皆さまへ
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■□ 既存顧客を失う【7割を占める理由 】□■　　株式会社アデイナス
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こんにちは。
アデイナスの砂田　淳です。
経営者の皆さまが、いつも頭を悩ませる問題。
どうやって、売上げを上げるか？
新規顧客を獲得するには？
既存客のリピート率を上げるには？
その中でも、「リピート率」を強化することは
企業の成長の基盤を作る、安定成長するために絶対必要です。
ところで、
企業が顧客を失う【最大の理由】って、ご存じですか？
予算をかけて、チラシを作り、広告を打つ。
新規訪問のための、案内・パンフレットを作る。
営業マンを雇う･･･。
などなど･･･お金も時間も人も投入して
やっと新規顧客を獲得する。
その新規顧客が、きちんとリピートしてくれる既存客になっているか？
本当に満足してくれているのか？
アメリカで、
サービスのクオリティの高さで有名なデパート「ノードストローム」。
７年でそのデパートの取締役まで昇りつめたベッツイ・サンダースが、
最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語った
「サービスが伝説になるとき」という本があります。
その中に書かれている
【企業が顧客を失う理由】が興味深いのでご紹介します。
【企業が顧客を失う理由】
　　１％ ･･･死亡
　　３％･･･ 転居
　　５％ ･･･友人の影響
　　９％ ･･･ライバル企業からの誘引
　　１４％ ･･･商品への不満
　　６８％･･･ 従業員の無関心な態度
こちらは、一生懸命、良い商品・サービスを提供していると思っています。
一生懸命、フォローをしていると思っている。
しかし、現実は･･･
【7割を占める既存客が、大切に扱われていないと感じている】
もし、あなたの会社の「リピート率」が低いようであるなら、
一度、お客様に聞いてみましょう。
しかし、ナイーブな私（？）を含め、
面と向かっては、なかなか苦情は言えません。
ですので、
　・その場でのアンケート
　・対応したスタッフと異なるスタッフからの声掛けや雑談
　・後日の郵送またはメールでのアンケート
　・フォロー電話
など、あらゆる機会を通じて苦情を言ってもらうようにしましょう。
その時に大事なのは、
【本当にお客様の心の声を引き出すアンケート項目】です。
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