■　苦情を言うのは？％、あとの９６％は怒って２度と来ない！　■

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こういった原因追求をするというのはすごく大切な話で、
前に「苦情の実態」という「質問１００連発」の時に紹介したデータがありましたね。
この中で出てきたことも今回のことと本当にリンクしているというか、関連のある非常に重要なことがあるんです。
何かと言うとこういうことですね。
覚えていますかね？ちょっと復習になりますけども、
お客様がある商品とかサービスに不平不満をもった時に、
苦情を口に出して、そのお店なり、メーカーなりに言うのは何％いますか？
特に、これは小売やサービス業ですけども、実際に言ってくるのは、何％？覚えてます？
たったの４％でしたね。
４％しか言ってくれません。
あとの９６％は、ただ怒るだけで２度と来ない。
２度と行くか、もう２度と使うか・・・という話です。
すべては、ここが一番の問題で、誰も言ってくれません。
だから、自分たちが一生懸命何が問題かということで、
自己反省しながら、つかんでいかないとダメですという話なんですが、
このデータの中で、非常におもしろいものがあって、そのいくつかのデータの中の１つに、
「苦情が１件あれば、同様の苦情、不平不満を感じている人は２６件ある」というのがありましたね。
覚えています？
これは１つ問題が起きているとしたら、同じ問題が２６倍発生していますというデータだったんです。
言葉を換えますと、
「苦情のほとんどは同じ原因、同じ人とか同じ部品とかおなじ箇所が原因で発生につながっている」という話ですね。
苦情の発生原因は大概一緒です。
たとえば、接客なんかやっていると、「また、あの子か！」という話。
「また、ここが原因か・・・」という話です。
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・・・続く・・・