■　さて、自社はどうですか？？？　■

■実録！コンサル社長の「売上げ限界突破法！」■０８１０１４
この本もクレーム対策です。
弁護士が書いているだけに、専門的ですが、学び大ですね。
■　さて、自社はどうですか？？？　■
リバティ村上氏のビジネスメルマガの紹介の続きです。
ドトールコーヒーは、「安くて美味しくて清潔な喫茶店」という新
しい喫茶店のスタイルを築いたことで知られますが、それは「どう
すればお客さんが喜ぶかを考え続けた結果、生まれてきたのです。
ドトールコーヒーが登場するまでは、喫茶店は「不良の溜まり場」
的なマイナスのイメージが強かったのですが、「どうすればお客様が
喜ぶか」を考えてコーヒーの仕事に携わるうちに、安くて美味しく
て清潔な喫茶店を多くの人が潜在的に求めていることを感じ取った
わけです。
これは、当時の喫茶店の利用客にアンケート調査をしても、決し
て出てこなかった答えであろうと思われます。
　「お客様に喜んでほしい」という純粋な気持ちがなければ、なか
なか「声なき声」を聞き取ることはできないということを、ドトー
ルコーヒーのエピソードは教えてくれます。
【もう一度チェック】――――――――――――――――――――
□お客様のニーズをつかむために、何か具体的な努力をしています
か？
□アンケート調査が万能だと思い込んでいませんか？
□アンケートは聞き方を変えながら、工夫して取り組んでいます
か？
□お客様が何を求めているのか、常にアンテナを張ってとらえよう
としていますか？
□何気ない仕草、何気ない一言から、お客様の「声なき声」を拾お
うと努力していますか？
□なぜお客様は自社の商品を選ばないのか、深く考えていますか？
□「お客様はこういう商品（サービス）を求めているに違いない」
という仮説を立てて、仕事をする習慣を持っていますか？
□あなたのボスはお客様だということを理解していますか？
□あなたの給料を支払うのは、お客様であることを理解しています
か？
□お客様の声を直接聞いて回る習慣を持っていますか？
□部下のレポートやアンケート調査のペーパーだけを見て、顧客ニ
ーズをつかんだりしていませんか？
□自分にとって都合のよい情報だけを選ぶ傾向はありませんか？
□「お客様に喜んでいただく」ことに商売の醍醐味を感じています
か？
□「お客様に喜んでいただく」ことにあなた自身、喜びを感じてい
ますか？
□「お客様に喜んでいただく」ために、何か具体的な努力をしてい
ますか？
□売上が下がるということは、お客様に喜んでいただけていないと
いうことだと考えることはできますか？
□「お客様に喜んでいただく」ためのサービスが、独りよがりのも
のになっていませんか？
□「どうすればお客様は喜ぶのか」を考える習慣はありますか？
□「どうすればお客様は喜ぶのか」を考えることは好きですか？
▼もっと詳しく学びたい人に～今回の参考書▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
■『成功は洗濯機の中に』（市橋和彦著、プレジデント社、税込1600
円）
セブンアンドワイ→
http://www.7andy.jp/books/detail/-/accd/32124847
■『Ｐ＆Ｇ式世界が欲しがる人材の育て方』（和田浩子著、ダイヤモ
ンド社、税込1575円）
→セブンアンドワイ
http://www.7andy.jp/books/detail/-/accd/32119576
■『最後の黄金時代が来た』（今井澂著、幸福の科学出版、税込1575
円）
→幸福の科学出版
http://www.irhpress.co.jp/detail/html/P0175.html
■『ドトールコーヒー「勝つか死ぬか」の創業記』（竹内一正著、経
済界、税込700円）
→セブンアンドワイ
http://www.7andy.jp/books/detail/-/accd/32123679
（ザ・リバティ編集部　経済担当　村上俊樹）
通算44号
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砂田　淳
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