■不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは４％しかいない！■

今日は大阪のクライアントで、マネージャー研修、スタッフ研修です。
明日から和歌山、九州出張で～す。
■不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは４％しかいない！■
では、ここから答え合わせをしてみますね。
これで、皆さんが日頃から「ＷＩＮ－ＷＩＮ」のマインド、顧客マインドがどこまであるのか、
ちょっとわかると思いますので、答え合わせしていきましょう。
じゃあ、不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは、ハイ、何パーセントですか？
わかりましたか？
これは、実は「たったの４％」です。
たったの４％しかないんですよ。
「あとの９６％はただ怒って、二度と来ないだけ」です。
これがすべてです。
■あとの９６％は黙って２度と来ない■
要は、言わないんです。
お客様が言ってくれれば、自分たちはナンボでも改善しますよという気持ちでしょう。
私もあります、きっと皆さんも一緒です。
お客様から「あんた、こういうようにしたほうがいいよ」とか、
「いや、ちょっとここが気に入らない」と言ってくれればいいんですけれども言わない。
言わずに二度と来ません。
「二度と怒って利用しない！」
これが一番怖いんです。
もう１つ、２番目です。
苦情が１件あれば、同様の不満を持っている人は、平均、ハイ、何人ですか。
これは実は「２６人」
しかも「そのうち６人は非常に深刻な問題を抱えている」と推定されています。
ここからわかるのは、何かというと、大きくは２つです。
１つは、苦情を発生させる原因は、
たとえば、小売りとか、サービスとか、接客とか、
人がかかわる場合は、特定の人ですよということです。
「またあいつか！」ということです。
お客様から不満とか苦情がきた。
「また、あいつですか！」ということ。
そういうことがあるでしょう。
特定のＡ君が、同じミスばっかり繰り返す。
同じひとがクレーム発生原因に常になっている。