■苦情の実態テスト！■
■実録！コンサル社長の「売上げ限界突破法！」■０８０１２０
雨・・・ですね。
■苦情の実態テスト！■
さて、ここから具体的にやっていきますね。
今から「苦情の実態」というデータに基づいたテストをします。
これは、実際に小売とかサービス業で、
お客様がどんな時に不満を感じたり、苦情を漏らすのか？
これがデータとしてあります。
それに基づくテストなんです。
このテストをすることによって、何がわかるかというと、
日頃、自分たちが「本当にどれだけお客様の立場に立ててるのか？」
「お客様はどんな反応をするのかということを自分たちはわかっているのか？」とか・・・。
そういった顧客心理の根本をつかむお客様の声の本音の部分に近づくための１つの材料になりますので、
テストとしてやっていきます。
このテストになっているデータというのは、
アメリカで顧客サービスＮＯ.１というノードストロームという百貨店関連からきています。
そのノードストロームの副社長までなった
ベッツィー・サンダースさんが「サービスが伝説になるとき」という本を書かれてて、
この中で紹介されているデータに基づいていますので、
できれば、是非読まれたらいいと思います。
じゃあ、この「苦情の実態」テストです。
皆さん、自分の勘で結構ですから、書いてみてください。
●苦情の実態について
１：不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは ％ にすぎない。
あとの ％ はただ怒って二度と来ないだけである。
２：苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均 人 いる。
そのうち 人 は非常に深刻な問題を抱えていると推定されます。
３：苦情を言った人のうち ～ ％ の人は、苦情が解決された場合、
その企業と再び取り引きしたいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、 ％ まで跳ね上がる。
４：不満がある人は、それを平均 ～ 人 に話す。
％ の人は 人以上 に話している。
５：苦情が解決された場合は、そのことを ～ 人 に話す。
●企業が顧客を失う理由について
死亡 ％
転居 ％
友人の影響 ％
ライバル会社からの誘引 ％
商品への不満 ％
そして最も多い理由が で、 ％
さあ、答えてみてください。
答えは、次回、このブログで・・・！
・・・続く・・・
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砂田 淳
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