152:リピートのコツはクツをそろえる？！

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■152:リピートのコツはクツをそろえる？！■
今回は、リフォーム会社の顧客満足調査の方法についてです。
●紹介につなげるには・・・●
・・・前回からの続き・・・
リフォームの場合、お客様の立場になって考えると、
いろいろとリフォームしたいところがあっても、
一部だけなど、部分的に出来るかどうか・・・頼みにくいですね。
リフォーム会社としては、部分的であれ、何であれ、
頼まれと、うれしいですね。
たとえば、お年寄り家庭のところに、
とりあえず手すりだけつけるんですね。
手すりの施工だけで、その際、他のものは一切、売りません。
手すりだけ売るんです。
でも、実際は、手すりの施工だけだったのが、
他のリフォームにつながる場合がいっぱいあるんです。
大切なことは、その際の対応、いわゆる満足度です。
どういうことかというと、苦情の実態データの４％を思い出してみてください。
ポイントはほんのチョットしたことです。
もちろん、仕事自体がキチンとしているのは当然のことです。
それ以上に大切なことは、施工者の対応や接客です。
部屋の部分改築や階段、トイレ、風呂のリフォームなどを頼んだ場合、
施工者の対応というのは、かなり気になりますよね。
たとえば、マナーです。
言葉遣い、態度、清潔感・・・。
接客五大用語とか、キチンとしてますか？
服装は汚れていないですか？キレイですか？
他人様の家に上がるんですよ。
自分がお客さんとして、その家に呼ばれたとしたら、
その服装で行けますか？
靴下はどうですか？
クツは汚くないですか？
例えば、玄関上がるときに、靴は揃えていますか？
靴をキチンとそろえていたら、どう思われますか？
ああ、この工務店はきっちりしているなと、思いますよね。
これが信用につながるんです。
通常、同じエリアの住宅であれば、ほぼ同じ時期に開発されています。
ということは、リフォームの時期も同じようなタイミングでやって来るはずです。
私が、リフォーム頼んだとします。
もちろん、キチンとやってくれたとします。
その上で、服装や靴下はキレイし、靴はキチンとそろえているし、マナーも言葉遣い、対応もいい。
そうすると、やっぱ、近所の人に紹介します。
それが大切なんです。
・・・続く・・・
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