150:だから、声を聞くことが大切！

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■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051116その１５０
今日は、美容メーカーの顧客満足度アンケート調査の事例の続きです。
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■150:だから、声を聞くことが大切！■
今回も、美容メーカーの顧客満足調査に関してです。
●正反対の答え●
・・・前回からの続き・・・
アンケートをした結果、
本社や経営幹部が思っていたこととは正反対の答えが出てきました。
代理店は、同行や頻繁な訪問を望んでいると思っていたのとは反対に、
代理店は同行なんか臨んでいないことが分かりました。
頻繁に来てくれる必要などないというのが本音だったわけです。
それよりも、もっと情報や具体的な支援を望んでいることが明らかになりました。
商品の売れ筋の情報や販促支援などを求めていたわけです。
この点が、そのメーカーの弱かったところです。
アンケートで、自社の弱みがモロに出たわけです。
調査結果に基づいて、様々な改善に取り組みました。
その結果、特定の商品に関しては、これまでの実績を大幅に上回り、
ボンと限界突破できたりするわけです。
顧客満足調査の目的は、
もちろん、お客様との関係をＷＩＮ－ＷＩＮにすることなんですけれども、
それ以上に、社員のモチベーションを上げるためでもありす。
お客様から見て、ここを改善してほしいという声が明確になる。
そんなこと、調査をするまでもなく、
社長、経営者はやっておかなければと思っています。
思っていても優先順位が低くて、できていないことが多いのです。
それが、お客様の声で実証されることによって、
優先順位が上がり、実際に取り組むなど動きやすくなります。
だから、声を聞くことが大切なんです。
・・・続く・・・
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