145:質問１００連発！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051106その１４５
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■145:質問１００連発！■
今回も、前回同様、お客様の声なき声を聞くためのノウハウに関してです。
●１００まで広げ、絞り込むんです！●
・・・前回からの続き・・・
質問項目を１００個も出す・・・！
なぜ、そこまで出す必要があるのか？
その理由をお話します。
あまり顧客満足度調査やアンケートをされていない場合、
皆さんの仕事で、自社の商品で、お客様に、アンケートを取るとすれば、
いくつくらい質問項目を出しますか？
普通は、１０問程度ではないですか？
もう少しがんばったところで、２０問くらいです。
１００問など、到底、出ません。
１０問や２０問というのは、どういうことかというと、
一般的に想定できる範囲内ということです。
その程度のことなら、分かっていることのはずです。
簡単に言うと、聞くまでもないということです。
その想定範囲から先の、
それこそ、自分たちでは想定できないことを聞くのが目的です。
もっともっと広く、深くする探るために、１００、必要なんです。
質問項目を出す過程で、
お客様は、こんなことを考えているんではないか？
この場面では、こんなふうに感じているのではないか？
あの場面では・・・と考えるわけです。
こんなかたちで、どんどん広げていきます。
とにかく、１００までダーっと出します。
１００出した上で、今度は３０ぐらいに絞ります。
一度、思いっきり広げたうえで、絞り込みます。
絞る際に、創意工夫します。
この質問は残さないといけないな・・・、
この質問はこうつないだら、ストーリーになるな・・・
こんなことを考えながら、
お客様にとっては答えやすい、
自分たちにとっては聞きたいことを押さえたアンケートを作ります。
・・・続く・・・
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