139:企業が顧客を失う理由ってわかります？！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051027その１３９
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■139: 企業が顧客を失う理由ってわかります？！■
今回は、企業が顧客を失う理由に関してです。
●問題は商品ではなく、人●
・・・前回からの続き・・・
ここでおさらいしますが、
企業が顧客を失う理由は、
死亡は１％、
転居３％、
友人の影響５％、
ライバル企業からの誘引９％、
商品への不満１４％、
そして、従業員の無関心な対応６８％
・・・でした。
死亡、転居は、仕方がないとしても、
友人の影響というのは意外に少ないですね。
ライバル企業からの誘因というのは、
簡単に言うと、競合店が販促をかけたりすることで、
お客様が動くのは９％。
それよりも何よりも、
問題は従業員の無関心な対応です。
要するに、接客態度やサービス対応が悪いということです。
これは、あくまでも、人がかかわる仕事の場合のことです。
でも、ほとんどの仕事は人がかかわります。
東芝のクレーム事件でもそうですが、
メーカーでも結局は、スタッフ、
つまり、人が発した言葉、対応が大変なクレームになったわけですね。
要は、商品の不満は１４％です。
商品そのものが、本当に悪いというものはほとんどないんです。
悪い商品など、お話しになりませんから・・・。
実際、一定のレベルの品質に達していない商品など、ほとんどありません。
同程度の価格なら、微妙な差というのが一般的です。
商品ではなく、人の対応によって、
７割くらいの人が、２度と買わなくなります。
「苦情の実態」の１番に戻ってください。
苦情を言うのは、４％しかいないわけでしょう。
その苦情の原因は７割くらいは、人から発生します。
皆さんも色々な仕事をされていると思います。
どんな仕事をされているかは分からりませんが、
接客する場面は必ずあるはずです。
お客様に接する場面。
電話、面談、営業など、
１つ１つの人が関わる場面で、発生するクレームが非常に多いということです。
・・・続く・・・
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