137:不満の発生源は特定の原因？！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051023その１３７
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■137:不満の発生源は特定の原因？！■
今回も、苦情の実態データの解説です。
●クレーム処理の大切さ！●
・・・前回からの続き・・・
２番目のポイントは、
「苦情が１件あれば、同じようなの不満を持つ方が２６人いる」
しかも、「そのうち６人は、非常に深刻な問題をかかえると推定される」
ということです。
これどういう意味かというと、
たとえは悪いと思いますが、
ゴキブリ１匹見つけたら、５０匹いる・・・という話しがありますね。
要するに、クレームや苦情は、
ほとんどの場合、特定の原因から発生しているということです。
特に、接客やセールスなど、人が関わる仕事の場合、
特定の人がクレームとか､不平不満の発生源になるということです。
クレームが来たら、
「また、あいつか！」ということです。
パレートの法則はご存知だと思いますが、
例えば、カーペットの場合、どこが一番よく減るか知っていますか？
減るところ、決まっているんですよ。
最もよく減るのは、ドアの周りとか、人の出入の激しいところです。
それが分かっていれば、そこを押さえておけばいいということですね。
とにかく、特定の原因から発生することが多いということ。
そこを押さえとかないといけない。
３番目は、
「苦情言った人のうち、５６～７０％の人は、
苦情が、解決された場合、その企業と取り引きしたいと考える」
要するに、クレーム処理の対応がよければ、また利用してくれるというわけです。
しかも、「解決が迅速に行われた場合、その比率は９６％にまで跳ね上がる」
ほぼ１００％ですね。
だから、迅速、ていねいなクレーム処理が大切なんです。
・・・続く・・・
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