136:お客様は言ってくれません！

■ありえないことが起きる！売上限界突破物語■051021その１３６
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■136:お客様は言ってくれません！■
今回は、苦情の実態データの解説です。
●不満の多くは、特定の原因から色々発生します●
・・・前回からの続き・・・
前回は、苦情の実態データの答えを示しました。
再度確認します。
不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは、たったの４％！
あとの９６％は、ただ、怒って二度と来ない！
これが一番怖いことですね。
不平や不満があっても、言ってくれないということです。
例えば、パソコンなんかは、起動しなかったら、
どうしようもないから、すぐ文句を言います。
ハード面、機器類に関しては、高価なものも多いですし、
クレームになるようなことは、大概は致命的なことですから、
お客様も言ってくれます。
でも、ここで対象としているのは、
日常的な商品、サービスの場合です。
その場合は、多少、不平や不満があっても、
ほとんどのお客様は何も言ってくれずに、
２度と利用しなくなるということです。
皆さんも色々な商品やサービスをお使いだと思います。
一度、自分のことだと思って考えてみてください。
例えば、近くにレストランができたとします。
お昼、食事に行きます。
どんな料理か、興味もあって、初めて行ってみたします。
ところが、食べてみると、あまり美味しくなかった。
どうしますか？
文句を言いますか？
まずいというわけではないけど、
もうちょっと美味いかなと、期待して行ったのに、
それほどではなかったという話です。
いくらでもありますからね、こんなこと。
辛すぎるとか、甘すぎるとか、
味が薄いとか、濃いとか、
いろいろとあります。
そんなとき、言います？。文句を。
「すみません。ちょっと、塩が効き過ぎで、辛いんです」とか、
逆に、「すこし、薄すぎて・・・今いちですね」とかと言います？。
そんなこと、言いませんね。
実際、お客様が言ってくれるわけがないでしょう。
で、言わずに、２度と来なくなる。
ここが一番のポイントです。
誰も言ってくれませんよ、ということです。
・・・続く・・・
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